El servicio al cliente y comunicación.

El servicio al cliente y comunicación.

Es dar al disfrutador (cliente – consumidor- usuario) 

algo más de lo que espera. 

Ernesto Solarte

Hay que tener en cuenta que el éxito de una organización se desarrolla a partir de un buen servicio impartido por medio de la comunicación, la cual se podría definir como todo acción que busca: satisfacer al cliente (cumpliendo lo prometido); deslumbrar al cliente (dándole “cosas” que el no espera); y convertirse en el mayor beneficio (incluso mas importante que la calidad del producto, aun cuando el servicio es parte de la calidad total). Es decir un servicio es una actividad o un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangibles que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas del servicio, con el objetivo de satisfacer un deseo o una necesidad.

La historia de las organizaciones, se podría resumir en seis etapas las cuales se inician en los años 50s, donde era mas importante la cantidad del producto, es decir todo era orientado hacia el producto; en los 60s, era mas importante el precio del producto, en los 70s, lo importante era la publicidad; en los 80s, lo significativo para la organización era la satisfacción del cliente, pero desde los 90s hasta la fecha actual el desarrollo de las organizaciones se orientaría hacia “EL SERVICIO AL CLIENTE” por lo tanto son los clientes quienes conducen los negocios hacia su éxito o su fracaso.

Una de los elementos constitutivos que hacen feliz al cliente se da cuando se tocan las emociones, cuando se le demuestra que Él existe y es importante para alguien (reconocimiento). Como lo plantea Juan Carlos en el libro  “como orientar su empresa hacia el servicio al cliente”

Un servicio excelente no significa ser el 100% mejor en una cosa,

 Sino el 1% mejor en cien cosas.

¿Qué o quien es un cliente?

• Una persona que desea satisfacer necesidades, deseos, sueños.
• Tiene el derecho de exigir que lo recibido corresponda prometido y pagado.
• Tiene un perfil característico que lo hace distinto a los otros en muchos aspectos.
• No es bueno ni malo, reacciona de acuerdo con la percepción que tiene de satisfacción.
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor cuando atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
• Un cliente no solo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de este y todo el negocio. El paga nuestro salario.

Comunicación:


La comunicación desempeña un papel preponderante en el éxito de una estrategia de servicio, cualquiera que sea esta. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir su lealtad, comprometer a los empleados y darles una idea exacta de las normas de calidad que deben respetar.


Es así que la comunicación es el único medio de hacer conocer, la diferencia, la ventaja de las empresas, con relación a sus competidores. Permite también ocupar un lugar en el espíritu de un cliente, asociar estrechamente producto y servicio, prestación y servicio.


Hay que tener en cuneta que el cliente tiene una idea del nivel de cálida del servicio. Con o sin razón, es decir tiene prejuicios favorables o desfavorables sobre los que la comunicación puede influir en gran medida. Como lo expresa Jacques Horovitz en La calidad del servicio: “en un celebre restaurante, después de elegir el menú, se puede leer << cocinar es un arte y el arte esta hecho de paciencia>>. Lo que hace que, de repente, uno se vuelva menos impaciente”

            Una de las tentaciones mas claras es la de tratar de influir, a la baja en las expectativas del cliente para sorprenderlo agradablemente en el momento de la prestación del servicio.

la comunicación con el cliente


La comunicación desempeña un papel preponderante en el éxito de una estrategia de servicio, cualquiera que sea esta. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir su lealtad, comprometer a los empleados y darles una idea exacta de las normas de calidad que deben respetar.


Es así que la comunicación es el único medio de conocer, la diferencia, la ventaja de la empresas, con relación a sus competidores. Permite también ocupar un lugar en el espíritu de un cliente, asociar estrechamente producto y servicio, prestación y servicio.


Hay que tener en cuneta que el cliente tiene una idea del nivel de calidad del servicio. Con o sin razón, es decir tiene prejuicios favorables o desfavorables sobre los que la comunicación puede influir en gran medida. “en un celebre restaurante, después de elegir el menú, se puede leer << cocinar es un arte y el arte esta hecho de paciencia>>. Lo que hace que, de repente, uno se vuelva menos impaciente” 

Una de las tentaciones mas claras es la de tratar de influir, a la baja en las expectativas del cliente para sorprenderlo agradablemente en el momento de la prestación del servicio.

Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.